RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: Recomendação não adotada conforme escrita, mas ações do IRS tomadas para resolver o problema levantado pela NTA. O IRS continuará a estudar a base de contribuintes para identificar as preferências dos contribuintes e garantir o acesso contínuo aos serviços que permitirão aos contribuintes satisfazer as suas necessidades fiscais. Os modelos de escolha do contribuinte em inglês e espanhol informam o IRS sobre as preferências dos canais de serviço do contribuinte para as ofertas de serviços atuais e para avaliar as reações dos contribuintes às mudanças nos canais de serviço. O atual estudo conjunto de migração de canais Web-First dá continuidade a esse trabalho.

Para os contribuintes que provavelmente utilizarão os serviços online, esta investigação ajudar-nos-á a identificar atividades e tipos de transações ou interações que os contribuintes estarão dispostos a realizar com o IRS. Quando aplicável, a nossa investigação inclui amostras de contribuintes de baixos rendimentos, de língua espanhola e de pequenas empresas, para garantir que as suas necessidades são consideradas.

Atualização: O IRS continuará a estudar a base de contribuintes para identificar as preferências dos contribuintes e garantir o acesso contínuo aos serviços que permitirão aos contribuintes satisfazer as suas necessidades fiscais. O IRS conduziu uma série de pesquisas conjuntas para criar Modelos de Escolha do Contribuinte (TCM) que fornecem informações sobre os tipos de transações e atividades que os contribuintes estariam dispostos a realizar digitalmente com o IRS por segmento demográfico. Um TCM contém dados sobre a preferência dos contribuintes de língua espanhola por vários serviços espanhóis. Concluímos o Web-First Conjoint TCM em 30 de setembro de 2016. Ele contém uma amostra excessiva de usuários do TAC. Consulte o PowerPoint em anexo intitulado Facilitando o acesso a serviços de IRS convenientes e eficientes: estudo conjunto W&I Web-First.

Além disso, o IRS realiza outras pesquisas para responder a perguntas sobre a utilização dos canais de serviço do contribuinte e sua potencial utilização futura, como a Pesquisa Anual sobre a Experiência do Contribuinte. Quando aplicável, a nossa investigação inclui amostras de contribuintes de baixos rendimentos, de língua espanhola e de pequenas empresas, para garantir que as suas necessidades são consideradas.

O IRS também utiliza dados externos para identificar tendências digitais globais para a população total e dados demográficos específicos, tais como contribuintes de baixos rendimentos e de língua espanhola.

AÇÃO CORRETIVA: O IRS continuará a estudar a base de contribuintes para identificar as preferências dos contribuintes e garantir o acesso contínuo aos serviços que permitirão aos contribuintes satisfazer as suas necessidades fiscais. Os modelos de escolha do contribuinte em inglês e espanhol informam o IRS sobre as preferências dos canais de serviço do contribuinte para as ofertas de serviços atuais e para avaliar as reações dos contribuintes às mudanças nos canais de serviço. O atual estudo conjunto de migração de canais Web-First dá continuidade a esse trabalho.

Para os contribuintes que provavelmente utilizarão os serviços online, esta investigação ajudar-nos-á a identificar atividades e tipos de transações ou interações que os contribuintes estarão dispostos a realizar com o IRS. Quando aplicável, a nossa investigação inclui amostras de contribuintes de baixos rendimentos, de língua espanhola e de pequenas empresas, para garantir que as suas necessidades são consideradas.

RESPOSTA TAS: Na sua resposta, o IRS manifestou a sua relutância em realizar um inquérito bienal para apoiar o Projecto de Prioridades de Serviços – isto é, para descobrir quais os canais de serviços que os contribuintes realmente precisam ou preferem. Em vez disso, realizará pesquisas com contribuintes que já estão online para determinar quais serviços web eles desejam. Mais importante ainda, a resposta do IRS indica que os planos do IRS se concentrarão principalmente nos serviços online no estado futuro – contrariamente às evidências do Pew Research Center, da Forrester Research, da NerdWallet e da Reserva Federal, conforme discutido nos fóruns públicos do National Taxpayer Advocate.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: Avançando para o futuro, o IRS continuará a estudar as preferências dos contribuintes para garantir o acesso contínuo aos serviços que permitirão aos contribuintes satisfazer as suas necessidades fiscais. Os Modelos de Escolha do Contribuinte, desenvolvidos através de inquéritos conjuntos com os contribuintes, informarão o IRS sobre as preferências dos canais de serviço dos contribuintes para as actuais ofertas de serviços e avaliarão as reacções dos contribuintes às mudanças nos canais de serviço.

Para os contribuintes que provavelmente utilizarão os serviços online, esta investigação deverá ajudar-nos a identificar tipos específicos de transações ou interações que os contribuintes gostariam de ter disponíveis. A pesquisa também informará o Serviço sobre os motivos pelos quais os contribuintes optam por não utilizar os serviços online.

Atualização: O IRS conduziu uma série de pesquisas conjuntas para criar Modelos de Escolha do Contribuinte para informar o IRS sobre as preferências de canal de serviço do contribuinte para ofertas de serviços atuais e avaliar as reações do contribuinte às mudanças no canal de serviço pelo tipo de transcrição ou interação com o IRS. O modelo Web-First Taxpayer Choice foi concluído em 30 de setembro de 2016 e fornece informações sobre a preferência do contribuinte para quatro interações de serviço. Os resultados podem ser divididos em dados demográficos para determinar diferenças de preferência por segmentos demográficos. Concluímos o Web-First Conjoint TCM em 30 de setembro de 2016.

A Pesquisa de Experiência do Contribuinte, realizada anualmente, fornece informações sobre a utilização do canal de atendimento ao contribuinte e potencial utilização futura por tipo de interação. Além disso, o IRS recolhe informações de contribuintes que indicam que não utilizaram ou não utilizariam o serviço online, bem como sobre as suas razões para não utilizarem o serviço online.

O IRS realiza outras pesquisas que fornecem informações sobre por que os contribuintes escolhem canais específicos em detrimento de outros. Utilizamos pesquisas externas para informar o Serviço sobre as tendências atuais no uso de serviços online em áreas comparáveis, como o setor bancário ou o setor financeiro.

AÇÃO CORRETIVA: Avançando para o futuro, o IRS continuará a estudar as preferências dos contribuintes para garantir o acesso contínuo aos serviços que permitirão aos contribuintes satisfazer as suas necessidades fiscais. Os Modelos de Escolha do Contribuinte, desenvolvidos através de inquéritos conjuntos com os contribuintes, informarão o IRS sobre as preferências dos canais de serviço dos contribuintes para as actuais ofertas de serviços e avaliarão as reacções dos contribuintes às mudanças nos canais de serviço.

Para os contribuintes que provavelmente utilizarão os serviços online, esta investigação deverá ajudar-nos a identificar tipos específicos de transações ou interações que os contribuintes gostariam de ter disponíveis. A pesquisa também informará o Serviço sobre os motivos pelos quais os contribuintes optam por não utilizar os serviços online.

RESPOSTA TAS: Avançando para o futuro, o IRS continuará a estudar as preferências dos contribuintes para garantir o acesso contínuo aos serviços que permitirão aos contribuintes satisfazer as suas necessidades fiscais. Os Modelos de Escolha do Contribuinte, desenvolvidos através de inquéritos conjuntos com os contribuintes, informarão o IRS sobre as preferências dos canais de serviço dos contribuintes para as actuais ofertas de serviços e avaliarão as reacções dos contribuintes às mudanças nos canais de serviço.

Para os contribuintes que provavelmente utilizarão os serviços online, esta investigação deverá ajudar-nos a identificar tipos específicos de transações ou interações que os contribuintes gostariam de ter disponíveis. A pesquisa também informará o Serviço sobre os motivos pelos quais os contribuintes optam por não utilizar os serviços online.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: Recomendação da NTA não adotada conforme escrita, no entanto, ações do IRS tomadas para resolver questões levantadas pela NTA. Reconhecemos plenamente que nem todos os contribuintes desejarão ou terão meios para utilizar serviços online. O IRS continuará a oferecer serviços por canais tradicionais, incluindo telefone, correspondência e interações presenciais. Estes canais continuarão a ser incluídos como parte das nossas futuras iniciativas estatais e estratégicas, bem como dos nossos pedidos de orçamento.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: A TAS está satisfeita com o fato de o IRS reconhecer a importância do apoio contínuo aos canais de serviço “tradicionais”. Encorajamos o IRS a explorar formas de melhorar os níveis de serviço nesses canais e a não vê-los como serviços de segunda categoria.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O Secure Access lançará novas ferramentas que fornecerão uma riqueza de dados em relação à usabilidade do produto. Os dados coletados apontarão os pontos problemáticos do cliente e fornecerão indicadores sobre como o produto pode ser melhorado para ampliar a usabilidade e, ao mesmo tempo, equilibrar a necessidade persistente de segurança. O Google Analytics nas páginas de autenticação eletrônica identificará possíveis barreiras em cada etapa do processo e permitirá que o IRS avalie melhor as opções. O IRS usará esses dados para ajustar a experiência de autenticação de forma a reduzir a carga e, ao mesmo tempo, garantir a proteção segura dos dados do contribuinte.

Atualização: O Secure Access foi lançado ao público em 7 de junho de 2016 e inclui novas ferramentas que fornecem uma riqueza de dados em relação à usabilidade do produto. Os dados coletados mostram os pontos problemáticos do cliente e fornecem indicadores sobre como o produto pode ser melhorado para ampliar a usabilidade e, ao mesmo tempo, equilibrar a necessidade persistente de segurança. O Google Analytics nas páginas de autenticação eletrônica identifica possíveis barreiras em cada etapa do processo e permite que o IRS avalie melhor as opções. Além disso, as análises específicas do TIN proporcionam uma experiência única ao contribuinte. O IRS utiliza estes conjuntos de dados para aumentar a cobertura e reduzir os encargos, garantindo ao mesmo tempo a proteção segura dos dados do contribuinte. O IRS acredita que vale a pena mencionar que os nossos esforços não se concentram apenas na utilização dos nossos próprios dados, mas interagimos com outras agências para compreender as suas práticas, inovações emergentes, etc.

Compreendendo que um processo pode ser melhorado, o IAO lançou uma Estratégia de Dados A3 (autenticação, autorização e acesso) que fornecerá maior conhecimento da experiência do cliente e das métricas de desempenho de negócios para Acesso Seguro, para que novas melhorias no aplicativo possam ser feitas. assumindo financiamento adequado.

Atualização: A Divisão W&I colaborou com o Pacific Consulting Group (PCG) para projetar e preparar a Pesquisa sobre a Experiência do Contribuinte de 2016. Foi utilizada uma pesquisa de modo duplo para garantir que os resultados da pesquisa fossem projetáveis ​​para toda a população adulta contribuinte dos EUA. A pesquisa foi composta por 3,689 indivíduos. Os resultados da pesquisa mostraram que, embora 46% a 56% dos entrevistados provavelmente usem uma conta online dependendo da tarefa, apenas 29% dos participantes se sentiram confortáveis ​​em fornecer informações financeiras ao IRS e 44% em fornecer um número de telefone celular para prova de identidade. Com base nos recursos de pessoal e no financiamento geral do programa, o IRS continuará a melhorar o aplicativo de autenticação eletrônica de acesso seguro para refletir os interesses dos contribuintes.

Além de realizar pesquisas sobre os contribuintes, o IRS realiza análises em tempo real para aumentar e aprimorar o acesso seguro e as experiências online dos contribuintes. O Acesso Seguro foi lançado ao público em 7 de junho de 2016 e incluiu novas ferramentas que fornecem uma riqueza de dados em relação à usabilidade do produto. Os dados coletados mostram os pontos problemáticos do cliente e fornecem indicadores sobre como o produto pode ser melhorado para expandir a usabilidade e, ao mesmo tempo, equilibrar a necessidade persistente de segurança. O Google Analytics nas páginas de autenticação eletrônica identifica possíveis barreiras em cada etapa do processo por aplicativo alvo e permite que o IRS avalie melhor as opções. Semanalmente, o IRS pesquisa taxas de erro que fazem com que os contribuintes saiam do processo. Esses erros são monitorados continuamente e, conforme os recursos permitem, correções de TI ou melhorias de usabilidade (ou seja, atualizações de tela que não exigem recursos de programação de TI) são implementadas para reduzir essas taxas. Além disso, as análises específicas do TIN proporcionam experiências únicas aos contribuintes, juntamente com o exame da demografia. O IRS continua conversando com fornecedores terceirizados do Secure Access para monitorar a análise de desempenho e fazer as alterações apropriadas conforme necessário. O IRS utiliza estes conjuntos de dados para aumentar a cobertura e reduzir os encargos, garantindo ao mesmo tempo a proteção segura dos dados do contribuinte. O IRS acredita que vale a pena mencionar que nossos esforços não se concentram apenas no uso de nossos próprios dados; nos envolvemos com outras agências para compreender suas práticas, inovações emergentes, etc. Para melhorar os processos, o Identity Assurance Office (IAO) desenvolveu uma Estratégia de Acesso Seguro a Dados com as partes interessadas do IRS que fornece uma visão do estado futuro para maior percepção da experiência do cliente enquanto identifica oportunidades de métricas de desempenho de negócios para acesso seguro, para que novas melhorias no aplicativo possam ser feitas, assumindo o financiamento apropriado. O IRS continua a pesquisar e conduzir estudos de inovação para aumentar a cobertura do acesso seguro aos usuários. As novas capacidades ajudarão a aumentar a cobertura para bons contribuintes, ao mesmo tempo que bloqueiam atividades fraudulentas. O IRS analisa continuamente os dados em relação à usabilidade das ferramentas e sempre terá alguma atividade para fazer melhorias.

AÇÃO CORRETIVA: O Secure Access lançará novas ferramentas que fornecerão uma riqueza de dados em relação à usabilidade do produto. Os dados coletados apontarão os pontos problemáticos do cliente e fornecerão indicadores sobre como o produto pode ser melhorado para ampliar a usabilidade e, ao mesmo tempo, equilibrar a necessidade persistente de segurança. O Google Analytics nas páginas de autenticação eletrônica identificará possíveis barreiras em cada etapa do processo e permitirá que o IRS avalie melhor as opções. O IRS usará esses dados para ajustar a experiência de autenticação de forma a reduzir a carga e, ao mesmo tempo, garantir a proteção segura dos dados do contribuinte.

Atualização: O Secure Access foi lançado ao público em 7 de junho de 2016 e inclui novas ferramentas que fornecem uma riqueza de dados em relação à usabilidade do produto. Os dados coletados mostram os pontos problemáticos do cliente e fornecem indicadores sobre como o produto pode ser melhorado para ampliar a usabilidade e, ao mesmo tempo, equilibrar a necessidade persistente de segurança. O Google Analytics nas páginas de autenticação eletrônica identifica possíveis barreiras em cada etapa do processo e permite que o IRS avalie melhor as opções. Além disso, as análises específicas do TIN proporcionam uma experiência única ao contribuinte. O IRS utiliza estes conjuntos de dados para aumentar a cobertura e reduzir encargos, garantindo ao mesmo tempo a proteção segura dos dados do contribuinte. O IRS acredita que vale a pena mencionar que os nossos esforços não se concentram apenas na utilização dos nossos próprios dados, mas também nos envolvemos com outras agências para compreender as suas práticas, inovações emergentes, etc. Compreendendo que um processo pode ser melhorado, o IAO lançou um A3 (autenticação, autorização e acesso) Estratégia de dados que proporcionará maior conhecimento da experiência do cliente e das métricas de desempenho do negócio para o Acesso Seguro, para que possam ser feitas novas melhorias na aplicação, assumindo o financiamento adequado. 

RESPOSTA TAS: O Advogado Nacional do Contribuinte apoia os esforços do IRS para implementar medidas de autenticação eletrônica de última geração para acessar os aplicativos on-line. No entanto, estas precauções necessárias servirão como uma barreira à entrada para parcelas significativas da população. O delicado equilíbrio entre segurança e acesso significa que uma maioria significativa dos contribuintes continuará a utilizar canais de serviço “tradicionais”. Consequentemente, o IRS deve dedicar recursos suficientes a estes canais para satisfazer a procura dos contribuintes e atingir níveis de serviço aceitáveis. Isto irá garantir que todos os contribuintes tenham acesso aos serviços do IRS para cumprir a legislação tributario.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D