RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: Em 13 de julho de 2015, o IRS concluirá a centralização do caso e da política de roubo de identidade no W&I Accounts Management (AM), proporcionando à liderança do AM responsabilidade total de ponta a ponta pela assistência às vítimas, incluindo política de roubo de identidade na sede da AM e em um campus componente composto por aproximadamente 1,700 funcionários. A próxima fase dos nossos esforços será um esforço para reprojetar/melhorar os processos de roubo de identidade, a começar no início de outubro de 2015. Agradecemos as sugestões do relatório TAS e as usaremos como estrutura para começar a analisar nossos processos e iremos trabalhar em colaboração com a TAS para avaliar nosso atual processo de revisão global para identificar oportunidades de melhoria de processos. Atualmente, o IRS realiza uma revisão global da conta após o recebimento do caso. Todos os funcionários que trabalham em casos de roubo de identidade contam com a orientação do IRM 10.5.3.1.2.3, que orienta os funcionários a realizar uma revisão inicial do caso para identificar todos os problemas do contribuinte e da conta. Os funcionários designados para um caso de roubo de identidade são orientados a tratar a conta da vítima de roubo de identidade como um todo e devem resolver todos os problemas da conta antes do encerramento do caso. Existem situações de contribuintes que envolvem múltiplas questões de contas em todas as linhas funcionais, exigindo acesso a sistemas únicos e formação especializada. O IRS garante a supervisão destes casos através de esforços de monitorização da Unidade Especializada em Protecção de Identidade (IPSU). O escritório da IPSU realiza uma verificação para garantir que todas as questões do contribuinte foram resolvidas antes do encerramento do caso. Esperamos identificar e explorar esforços para melhorar os nossos processos de relatórios globais nos nossos próximos esforços de reengenharia.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: O Advogado Nacional do Contribuinte está satisfeito com o facto de o IRS estar no processo de reengenharia dos seus procedimentos de assistência às vítimas do IDT. A melhoria dos procedimentos de assistência às vítimas do IDT tem sido uma prioridade para o Advogado Nacional do Contribuinte há muitos anos, e agora temos evidências empíricas para apoiar as nossas recomendações. Agradecemos o compromisso do IRS em colaborar com o TAS e usar nossa pesquisa como estrutura de análise.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: À medida que o IRS embarca num esforço de reengenharia para criar melhorias de processo na área de roubo de identidade, analisaremos a resolução de casos de roubo de identidade do início ao fim para melhorar a experiência do contribuinte. Avaliaremos a viabilidade das recomendações do relatório do TAS, utilizá-las-emos como estrutura para analisar o nosso processo e trabalharemos em colaboração com o TAS para avaliar os procedimentos na Unidade Especializada de Proteção de Identidade (IPSU). Atualmente, a IPSU oferece aos contribuintes um único ponto de contato no IRS por meio de uma linha telefônica gratuita especializada. Esta abordagem permitiu que os contribuintes contactassem um dos muitos funcionários formados e não depende da disponibilidade de um único funcionário do IRS que possa estar ausente ou a ajudar outro contribuinte. Os representantes do atendimento ao cliente da IPSU inserem notas eletrônicas que fornecem as ações mais atualizadas tomadas ou conselhos fornecidos aos contribuintes. As notas podem então ser utilizadas por qualquer funcionário do IRS que interaja com o contribuinte. A orientação para funcionários da IPSU pode ser encontrada no IRM 10.5.3.2.3, Definindo Problemas de Múltiplos Casos, e no IRM 21.9.2.4.3, Monitoramento de Casos. Existem situações de contribuintes que envolvem múltiplas questões de contas em todas as linhas funcionais, exigindo acesso a sistemas únicos e formação especializada. O IRS garante a supervisão destes casos através de esforços de monitorização por parte da IPSU, que realiza uma verificação para garantir que todas as questões do contribuinte foram resolvidas antes do encerramento do caso. Esperamos melhorar a experiência do contribuinte através dos nossos esforços colaborativos de reengenharia.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: O nosso estudo de investigação demonstrou empiricamente que as vítimas de um crime tão traumático e invasivo seriam mais bem servidas se o IRS atribuísse um único contacto do IRS dentro do IRS, independentemente de quantas questões relacionadas decorrem do IDT. Simplesmente encarregar a IPSU de “monitorar” a conta da vítima provou ser ineficaz – porque a vítima ainda precisa lidar com vários assistentes dentro da IPSU, levando a atrasos e frustrações adicionais e porque a IPSU não tem autoridade para exigir outras funções de IDT lidar com o caso para cumprir as metas de pontualidade. Tal como o nosso estudo de caso de 2014 demonstrou, um número significativo de casos de IDT teve longos períodos de inatividade, especialmente quando vários assistentes trataram de um caso de IDT. O fato de o IRS continuar a equiparar uma linha telefônica especializada a um “único funcionário dedicado ao caso” é o mesmo que equiparar a linha gratuita da NTA aos defensores do caso TAS. São radicalmente diferentes; um monitora as ligações e o outro fica e trabalha com o contribuinte do início ao fim, até que todas as questões relacionadas sejam resolvidas. Continuaremos a pressionar para que o IRS forneça uma única pessoa de contacto para as vítimas de IDT que tenham mais de um problema ou ano para resolver, ou que tenham de lidar com mais de uma unidade do IRS.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: Os responsáveis ​​pelo caso de roubo de identidade de conformidade foram recentemente centralizados com funcionários de gerenciamento de contas na organização Assistência a Vítimas de Roubo de Identidade (IDTVA). A centralização oferece uma oportunidade de avaliar a forma como os casos de Compliance são contabilizados. Antes da centralização, o “balde de conformidade” garantia que os casos de roubo de identidade envolvendo apenas questões de conformidade fossem resolvidos por uma função de conformidade com base na primeira data de recebimento do IRS, conforme orientado pelo IRM 4.19.24.1.2.2. Esta abordagem foi utilizada para reduzir transferências entre funções, melhorar o processamento de casos através de procedimentos simplificados e consistentes e melhorar a comunicação. Agora que concluímos a centralização dos funcionários de Compliance na IDTVA, incluiremos o relatório do caso de Compliance em nosso esforço de reengenharia a partir de outubro de 2015 e consideraremos as recomendações do relatório do TAS em colaboração com os funcionários do TAS.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: O Advogado Nacional do Contribuinte está satisfeito com o facto de o IRS considerar esta recomendação como parte da sua reengenharia do IDT a partir de Outubro de 2015. A TAS espera trabalhar em colaboração com a W&I neste esforço.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: As suas sugestões serão avaliadas nos esforços de reengenharia previstos para começar em outubro de 2015. Durante este processo, a organização procurará meios melhorados para acompanhar a resolução de um caso de roubo de identidade do início ao fim. Embora os atuais relatórios de tempo de ciclo de casos de roubo de identidade sejam consistentes com a maneira como o tempo de ciclo de todos os casos é calculado, desde a data de recebimento do caso até a data de resolução do caso (a data em que as ações corretivas finais são inseridas na conta do contribuinte), estamos empenhados em explorar opções viáveis ​​que possam melhorar a percepção dos contribuintes sobre o tempo necessário para receber a resolução e a experiência geral do contribuinte. Esperamos colaborar com a TAS em nosso esforço de reengenharia.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: É imperativo que o IRS determine com precisão o tempo de ciclo do caso IDT. O IRS deve calcular o tempo de ciclo na perspectiva dos contribuintes – ou seja, desde a data em que recebe o caso até à data da resolução do caso, quando tiver tomado medidas para resolver todas as questões relacionadas. Por exemplo, mesmo que o IRS tenha tomado medidas para liberar o reembolso do contribuinte, ele deve manter o caso aberto até que realmente emita o reembolso ao contribuinte. Se o IRS encerrar um caso prematuramente, distorcerá o tempo do ciclo do IDT e subrepresentará os danos sofridos pelas vítimas do IDT. Não obstante os resultados da análise de qualidade da W&I, no nosso estudo de 2014, descobrimos que o IRS encerrou 22 por cento dos casos antes de ter tomado as medidas necessárias para resolver todas as questões relacionadas.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: Os esforços de reengenharia a começar em Outubro de 2015 incluirão a análise de sugestões do TAS para garantir que os responsáveis ​​pelo caso de roubo de identidade concluam todos os problemas da conta antes do encerramento do caso para melhorar a experiência do contribuinte. Atualmente, enquanto um caso ainda está aberto, os funcionários da Unidade Especializada em Proteção de Identidade (IPSU) realizam uma revisão global mensal usando uma ferramenta de Tecnologias de Automação Integrada (IAT) para revisar as contas dos contribuintes. Caso seja encontrado um problema não resolvido, o caso é encaminhado para a função responsável se a IPSU não tiver autoridade, ferramentas ou treinamento para resolver o problema. Antes do encerramento do caso, a IPSU realiza uma revisão final da conta global para garantir que todas as questões do contribuinte foram resolvidas pelas funções responsáveis. Esta camada adicional de revisão foi projetada para ajudar a garantir que o contribuinte foi curado e é definida no IRM 21.9.2.6. Além disso, o IRM 10.5.3.8 orienta o funcionário a rever os anos fiscais anteriores e subsequentes, garantindo que todas as questões sejam abordadas, incluindo a liberação dos reembolsos do contribuinte.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: O IRS declara que seus procedimentos atuais exigem uma revisão global da conta após o recebimento do caso e novamente antes do encerramento do caso. No entanto, o nosso estudo de caso de 2014 mostrou que a revisão global das contas foi ineficaz, uma vez que o IRS encerrou mais de um quinto dos casos de IDT no nosso estudo antes de ter resolvido todas as questões relacionadas. Sugerimos que o IRS renove os procedimentos globais de revisão de contas e forneça aos funcionários que realizam a revisão global melhor treinamento (ou ambos). Esperamos que o IRS considere isto como parte dos seus esforços de reengenharia do IDT.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D