RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O IRS tem uma metodologia estabelecida para otimizar o uso de dispositivos de videoconferência VSD existentes, incluindo aqueles localizados em TACs de propriedade de outras organizações (Apelações, TAS e Conformidade). O IRS também analisa o uso de VSD em sites de parceiros externos para otimização. A tecnologia VSD existente está, portanto, desatualizada e o aumento do âmbito das atividades que os contribuintes podem realizar em conjunto com a videoconferência exige custos adicionais de tecnologia de informação. Esses custos devem competir com outras prioridades do IRS em termos de financiamento. O IRS decidiu investir futuros recursos disponíveis em tecnologia virtual apoiada pelo CONOPS. Esta visão inclui os contribuintes que utilizam os seus próprios dispositivos para interagir com o IRS online, permitindo ao IRS servir um maior número de contribuintes.   

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: Tanto quanto é do conhecimento da TAS, a experiência dos contribuintes que utilizam tecnologia de serviços virtuais em locais físicos não melhorou desde as recomendações publicadas pelo National Taxpayer Advocate no Relatório Anual de 2014 ao Congresso. Além disso, é pouco provável que ocorram melhorias significativas na ausência de um compromisso de financiamento por parte do IRS, que até agora tem faltado. Embora o IRS esteja atualmente a atribuir fundos ao desenvolvimento do TDC e de outras iniciativas online, não deve prosseguir este progresso de uma forma que, mesmo a curto prazo, não consiga proteger as populações de baixos rendimentos ou outras que possam não ter acesso à tecnologia ou experiência em seu uso. Mesmo que o IRS tome uma decisão baseada em recursos para renunciar à expansão da cobertura e funcionalidade do VSD em locais físicos, no mínimo, o IRS deveria alocar a tecnologia existente para outras funções ou programas, de modo a maximizar a cobertura geográfica e diária. -uso diário.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: Uma força-tarefa multifuncional de executivos criou uma visão de 5 anos para atendimento ao cliente com o mandato de:

1. prestar melhores serviços aos contribuintes e
2. entregar o serviço com mais eficiência.

A Abordagem de Serviço identificou projetos e priorizou projetos sequenciados de implementação de acordo com dependências e estabeleceu a estrutura para o gerenciamento de portfólio. Este Roteiro foi entregue ao Comissário do IRS em janeiro de 2015. Identificamos vários programas fundamentais que foram essenciais para o sucesso da estratégia geral e o TDC foi nomeado um programa prioritário para a agência e fornecerá mensagens seguras, chat de texto, chat de vídeo, chat de voz e recursos de compartilhamento de tela que apoiam as interações de atendimento ao cliente entre o IRS e os contribuintes. Como base para a prestação de serviços futuros, temos atualmente quatro projetos-piloto de mensagens seguras planejados que incorporarão comunicação digital unidirecional e bidirecional, com implantação planejada agendada provisoriamente para o ano civil de 2016. Como parte da avaliação pós-piloto, iremos avaliar a tecnologia, coletar feedback dos contribuintes e determinar o impacto da reengenharia interna dos negócios. Estamos atualmente avaliando o impacto e o efeito do TDC na Empresa e prevemos que a avaliação seja concluída nos próximos meses. Espera-se que a TDC desempenhe um papel fundamental nos futuros serviços ao cliente. Outra iniciativa digital de serviço prioritário, a Conta Online, permitirá aos contribuintes utilizar a Internet para expandir as opções de autoatendimento como uma alternativa eficaz aos contactos telefónicos e presenciais. As primeiras opções de autoatendimento em consideração concentram-se em pagamentos de impostos e transcrições digitais. O TDC e a Conta Online ampliarão o uso da comunicação digital como um canal de atendimento eficaz tanto para os contribuintes quanto para o Serviço.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: N/D

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: A preparação do processo e o planejamento da configuração para os pilotos do TDC descritos no item 15-2 acima informarão o planejamento detalhado para uma liberação mais ampla das capacidades do TDC. A expansão pós-piloto considerará processos adicionais suportados, locais, canais de comunicação TDC e unidades de negócios do IRS. Um roteiro mais completo será desenvolvido no início do CY16. O desenvolvimento antecipado do roteiro não será possível até que tecnologias e arquiteturas específicas do fornecedor sejam finalizadas durante o restante do AC15.   

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: A TAS aplaude o IRS pela transparência que forneceu em relação ao seu TDC e iniciativas relacionadas e pela publicação planeada de um “roteiro” à medida que a tecnologia amadurece suficientemente. A TAS insta fortemente, no entanto, o IRS a enfatizar novamente o desenvolvimento e a expansão da videoconferência em locais físicos.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: O VSD faz parte dos nossos planos futuros e, como tal, procuraremos financiamento para a sua implementação contínua. A atribuição de iniciativas de VSD a locais físicos ou através da Internet basear-se-á na evolução das necessidades dos contribuintes e na capacidade de interagir virtualmente com os contribuintes.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: O entendimento da TAS é que o TDC do IRS e as iniciativas relacionadas são financiadas, o que é louvável, especialmente dadas as actuais limitações de recursos financeiros. O IRS atrasou repetidamente o piloto do TDC devido a questões de aquisição e segurança nos últimos dois anos. O Advogado Nacional do Contribuinte está preocupado com a incapacidade do IRS de alcançar o que até agora têm sido apenas itens de ação e datas-alvo provisórios e aspiracionais.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Parcialmente Adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D