RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: Como observou o relatório da NTA, o mandato do Congresso era que o IRS “desenvolvesse procedimentos, na medida do possível e se fosse vantajoso para o contribuinte, designar um funcionário do IRS para tratar do assunto do contribuinte até que este fosse encerrado”. Dadas as limitações tecnológicas e o nosso programa centrado em papel no Exame por Correspondência, não é prático designar um funcionário para cuidar da auditoria do contribuinte do início ao fim. Nossa abordagem atual para trabalhar o inventário corporativo é um processo mais eficiente do que atribuir um caso a um examinador, uma vez que o contribuinte tenha contatado o IRS e os procedimentos atuais não violem o RRA 98. No processo atual, o caso é atribuído ao primeiro examinador tributario quem aborda a resposta, mas não pode permanecer com o Inspetor Tributario inicial até a resolução. Se não for recebida documentação suficiente desde o contacto inicial, o caso é colocado novamente no sistema automatizado até que a correspondência subsequente seja recebida ou o caso é auto-atribuído pelo examinador que atendeu a chamada telefónica do contribuinte ou foi atribuído após a recepção da documentação ou o caso está encerrado. A eliminação do roteamento de chamadas telefônicas pelo ramal permite que o Exame de Correspondência forneça um serviço centralizado para a maioria das chamadas. A Linha Gratuita de Exame por Correspondência permite que os contribuintes entrem em contato com um assistente experiente em qualquer campus para obter assistência imediata, sem ter que esperar pelo retorno de uma chamada de um examinador designado individualmente. Este processo permite a resolução mais ágil do caso. Além disso, como parte do Projeto de Avaliação do Exame por Correspondência, estamos envolvidos em diversas atividades para melhorar a experiência do exame por correspondência. Os exemplos incluem planos para testar as Comunicações Digitais dos Contribuintes (TDC) para comunicar com os contribuintes através de um portal seguro e realizar uma análise da eficiência telefónica para melhorar as operações telefónicas.  

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: As respostas do IRS indicam que está a interpretar mal ou a ignorar a intenção do Congresso por detrás do RRA 98 §3705(b). A Receita Federal discorda das recomendações, concluindo que não são viáveis, sem analisar se são vantajosas para o contribuinte. O IRS não cita dados ou pilotos para mostrar que a atribuição de um funcionário não é mais eficiente, nem qualquer análise para mostrar que o processo atual está em conformidade com o RRA 98. Enquanto isso, a TIGTA, a NTA e o GAO criticaram fortemente os atuais processos de exame de correspondência do IRS. por prestação inadequada de serviços ao contribuinte. O IRS precisa de rever a sua análise do ponto de vista do contribuinte e equilibrar a viabilidade das alterações sugeridas com o impacto nos direitos do contribuinte. O Congresso pretendia diminuir a carga para os contribuintes que tinham dificuldade em resolver os seus casos porque não conseguiam contactar o funcionário adequado do IRS. Tal como observado no Problema Mais Sério, os mesmos problemas enfrentados pelos contribuintes em 1998 continuam a onerar os contribuintes hoje.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: Como observou o relatório da NTA, o mandato do Congresso era que o IRS “desenvolvesse procedimentos, na medida do possível e se fosse vantajoso para o contribuinte, designar um funcionário do IRS para tratar do assunto do contribuinte até que este fosse encerrado”. Dadas as limitações tecnológicas e o nosso programa centrado em papel no Exame por Correspondência, não é prático designar um funcionário para cuidar da auditoria do contribuinte do início ao fim. Porém, para proporcionar um melhor atendimento ao cliente e uma resolução mais ágil do caso, quando o contribuinte liga para a Linha Gratuita de Exame de Correspondência, sua ligação é encaminhada para o próximo atendente disponível. O assistente é experiente, tem acesso ao histórico do caso e trabalhará com o contribuinte para a resolução. Se ao final da ligação o contribuinte não ficar satisfeito, ele tem a opção de que o Tributario Tributario designado retorne a ligação.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: O IRS cita as limitações tecnológicas como a razão pela qual não pode cumprir o mandato do Congresso. A resposta do IRS indica que considera fornecer o próximo funcionário disponível como uma forma eficiente de resolver os casos. Como o IRS não estudou os custos associados aos problemas criados pelo sistema automatizado no exame de correspondência, é difícil determinar a eficiência no tratamento de todos os casos. Talvez designar um funcionário para determinados casos de exame por correspondência, mesmo que demore mais para ocorrer uma chamada de retorno, beneficie os contribuintes e o IRS no longo prazo. O IRS também afirma que a atribuição do próximo funcionário disponível resolve a maioria dos casos de uma só vez; no entanto, não fornece quaisquer dados ou análises para apoiar esta afirmação. No ano tributario de 2016, a TAS analisará a eficácia “one-stop” dos casos de exame de correspondência do IRS.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: Como observou o relatório da NTA, o mandato do Congresso era que o IRS “desenvolvesse procedimentos, na medida do possível e se fosse vantajoso para o contribuinte, designar um funcionário do IRS para tratar do assunto do contribuinte até que este fosse encerrado”. Dadas as limitações tecnológicas e o nosso programa centrado em papel no Exame por Correspondência, não é prático designar um funcionário para cuidar da auditoria do contribuinte do início ao fim. Não gostaríamos de conceber capacidades de encaminhamento de extensões para permitir que os contribuintes contactem o funcionário designado para os seus casos. No passado, descobrimos no ambiente de correspondência automatizada que quando os contribuintes deixavam mensagens de voz as chamadas não eram retornadas no prazo anterior de 24 horas. Os examinadores não conseguiram retornar atempadamente as chamadas dos contribuintes devido ao tratamento de outras chamadas, casos de trabalho, licença, realização de outras atividades não relacionadas com casos ou devido ao seu período de serviço. Para melhorar o atendimento aos clientes dos telefones, em 2009 foi integralmente implementado o roteamento de chamadas corporativas (Gerenciamento Inteligente de Contatos – ICM) para Exame de Correspondência. Foi proporcionada formação extensiva a todos os examinadores sobre todas as questões de auditoria, permitindo-lhes responder eficazmente às chamadas telefónicas. As ligações foram encaminhadas para o próximo examinador disponível, eliminando a necessidade dos contribuintes deixarem mensagens. A Linha Gratuita de Exame por Correspondência permite que os contribuintes entrem em contato com um assistente experiente em qualquer campus para obter assistência imediata, sem ter que esperar pelo retorno de uma chamada de um examinador designado individualmente. Este processo permite a resolução mais rápida do caso.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: Dada a recente previsão do Comissário de que o nível de serviço telefónico para todo o ano tributario de 2015 seria de aproximadamente 40 por cento, e o reconhecimento de que os contribuintes poderão ter de esperar 30 minutos ou mais antes de contactar um assistente, é ainda mais importante que o IRS tenha casos atribuídos a um funcionário específico assim que o contribuinte entrar em contato com o IRS ou pelo menos ajudar a encaminhar os contribuintes para o funcionário ou escritório certo do IRS. Com níveis tão baixos de serviço nas linhas telefónicas, os contribuintes devem dedicar uma grande quantidade de tempo e dinheiro para esperar pelo próximo funcionário disponível, que nem sempre é o adequado para assistência. Por exemplo, os históricos de casos nem sempre são escritos de forma clara e nem sempre são feitas chamadas de resposta ao contribuinte. Claro, isso pressupõe que o contribuinte consiga entrar em contato com um funcionário do IRS.

O IRS cita uma incapacidade anterior dos funcionários do exame por correspondência de retornar as ligações dos contribuintes dentro das 24 horas exigidas para justificar o processo de exame atual. O IRS explica que as ligações não puderam ser retornadas em 24 horas porque os funcionários estavam atendendo outras ligações, trabalhando em casos, tirando férias, etc. Talvez alguns contribuintes prefiram esperar mais tempo por uma resposta se a resposta vier do funcionário que trabalha no seu caso.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D

RESPOSTA DO IRS À RECOMENDAÇÃO: Como observou o relatório da NTA, o mandato do Congresso era que o IRS “desenvolvesse procedimentos, na medida do possível e se fosse vantajoso para o contribuinte, designar um funcionário do IRS para tratar do assunto do contribuinte até que este fosse encerrado”. Dadas as limitações tecnológicas e o nosso programa centrado em papel no Exame por Correspondência, não é prático designar um funcionário para lidar com a auditoria do contribuinte do início ao fim, portanto, não concordamos com esta recomendação. No entanto, estamos avaliando opções para comunicar e resolver questões específicas dos contribuintes através da tecnologia. O Virtual Service Deliver (VSD) é um bom exemplo de vários funcionários resolvendo um único caso. Através do VSD, os casos foram resolvidos com sucesso, embora a pessoa que conduziu a consulta do VSD nem sempre tenha sido a pessoa designada anteriormente para a auditoria. Também estamos a planear testar as “Comunicações Digitais do Contribuinte”, que permitirão comunicações aos contribuintes através de um portal seguro. Semelhante ao VSD, prevê-se que vários examinadores possam estar envolvidos para agilizar a resolução do caso.

AÇÃO CORRETIVA: N/D

RESPOSTA TAS: Embora estejamos satisfeitos com o fato de o IRS estar avaliando novas ferramentas tecnológicas, como a entrega de serviços virtuais, e planejando testar as comunicações digitais do contribuinte, que permitirão comunicações aos contribuintes por meio de um portal seguro, o National Taxpayer Advocate continua preocupado com o fato de o IRS não estar disposto a fornecer um opção para os contribuintes se comunicarem com funcionários específicos designados para um caso. Ter vários funcionários trabalhando em um caso cria uma cultura em que nenhum funcionário é responsável pela forma como o caso é tratado. Os funcionários podem fazer exatamente o que lhes é exigido a qualquer momento, mas ninguém está empenhado em ajudar totalmente o contribuinte a navegar no processo e chegar a uma resolução. A resposta do IRS não aborda esta falta de responsabilização, mas com base nas supostas eficiências de curto prazo já desacreditadas pelo GAO e pelo TIGTA, o IRS ignora as sugestões fornecidas pelo TAS para resolver o problema. O National Taxpayer Advocate incentiva o IRS a observar o mandato do Congresso, o que resultará em eficiências reais para o IRS – e benefícios para os contribuintes.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO ou NÃO ADOPTADO: Não adotado

ABERTO ou FECHADO: Fechado

DATA DE PRAZO PARA AÇÃO (se deixada em aberto): N/D